코로나19 펜데믹 직후 자유로운 여행이 어려워지고, 여행자들의 불안감이 커진 상황 속에서 여행사들은 비상경영체제에 돌입했습니다. 하지만 포기하지 않고 도전하는 자에게는 탈출구가 있는 법. 하나투어는 2021년 10월, ‘닷컴 2.0’이라는 네이밍으로 모바일 지향 신규 서비스들을 론칭했고, 그중 하나가 하나투어 자사몰 라이브커머스, ‘하나라이브’입니다. 

하나투어가 라이브커머스 도입을 준비하던 2021년은 ‘라이브커머스 춘추전국시대’였다고 해도 과언이 아닐 만큼 다양한 라이브커머스 SaaS 솔루션과 대형 플랫폼들이 생겨나기 시작했는데요. 하나투어는 다방면으로 고려한 끝에 Sauce를 선택했습니다. 그 결과는 어땠을까요? 하나투어 온라인콘텐츠팀 김성우 팀장과 이야기를 나누어보았습니다. 

무형의 상품을 매력적으로 판매할 수 있는 하나투어만의 채널 확보가 필요했어요

<Sauce팀과 인터뷰를 하고 있는 하나투어 김성우 팀장>

하나투어는 코로나19 펜데믹과 맞물려 온라인 친화적인 비즈니스 모델을 확대해 나가면서 고민이 많았습니다. ‘여행’이라는 무형의 상품을 판매하는 곳이다 보니 단순 스틸 이미지나 텍스트만으로 상품을 설명하기에는 한계가 있었기 때문이죠.

“라이브커머스는 무형의 상품을 매력적으로 판매할 수 있는 가장 좋은 방법이라고 생각했어요. 실제로 여행지 현장에 직접 가서 라이브 방송을 하거나 현장에서 찍어온 영상을 활용하는 등 다양한 시도들을 하면서 고객 만족도도 올라가고 유의미한 성과들이 나오기 시작했죠." - 하나투어 김성우 팀장

<하나투어 자사몰 라이브커머스 ’하나라이브’ 화면 캡처>

라이브커머스 사업을 시작할 때, 자사몰에 SaaS 솔루션을 도입할지 대형 플랫폼에 입점할지에 대한 고민도 컸습니다. 아무래도 대형 플랫폼에 입점하는 편이 즉각적인 매출에는 도움이 되겠지만, 하나투어의 주요 목표가 ‘채널 확보’였기 때문에 솔루션을 도입하기로 결정했죠. 다양한 솔루션 중에서도 소스라이브를 선택한 이유는 개발 부서의 판단이 컸습니다. 개발 부서가 판단하기에 소스라이브의 개발 스펙이나 지원의 정도가 가장 우수했기 때문이죠.

하나투어의 이러한 결정은 2019년 나이키가 아마존과의 파트너십을 종결하고 소비자 직거래 판매 방식인 ‘D2C(Direct to Consumer)’에 주력한 이유와 비슷합니다. 아마존은 미국 전자상거래 점유율 1위로 막강한 영향력을 갖고 있지만, 거래 과정에서 축적된 데이터를 아마존으로부터 모두 공유받지 못하는 데다 나이키가 원하는 방식으로 고객들과 소통하는 데 한계가 있기 때문에 장기적인 관점에서 자체 플랫폼을 구축하기로 한 것이죠.

“작년 한 해 동안 하나라이브에 맞는 운영 방식을 찾아 헤맨 것 같아요. 그 경험을 바탕으로 현재 하나라이브가 잘 정착할 수 있었고, 하나투어 앱에 들어오면 차별화된 라이브커머스 콘텐츠를 만날 수 있다는 새로운 이미지를 만들 수 있었다고 생각해요. 그 결과, ‘닷컴2.0’에서 론칭한 신규 서비스 중 라이브커머스가 가장 성공적이었고요." - 하나투어 김성우 팀장

Sauce팀은 모든 방송을 다 지켜보고 있어요

<Sauce팀과 인터뷰를 하고 있는 하나투어 김성우 팀장>

김성우 팀장은 Sauce팀과 연락을 주고받으면서 놀랄 때가 많다고 합니다. ‘어떻게 이런 것까지 다 알고 계시지?”싶을 만큼 편성표를 들춰보지 않는 이상 알 수 없는 부분까지 모든 방송의 진행 상황을 속속들이 다 알고 있기 때문이죠. 

“Sauce의 장점은 피드백이 무척 빠르다는 거예요. 방송을 진행하다가 궁금한 점이 있어 연락을 드리면 ‘팀장님, (방송) 이미 보고 있습니다’라고 하시니 고객사 입장에선 고마운 순간이죠. 방송을 할 때마다 늘 노심초사할 수밖에 없는데, Sauce팀 덕분에 안심이 돼요." - 하나투어 김성우 팀장 

그는 2022년 가을, 강원도 홍천 리조트에서 진행된 방송을 아찔한 경험으로 기억했는데요. 스튜디오가 아닌 현장에서 진행되는 방송은 변수가 많아 실무자로서는 평소보다 2~3배 더 긴장할 수밖에 없는데, 방송 당일 현장에 도착해 보니 인터넷 속도가 너무 느려 방송 진행이 어려운 그야말로 비상 상태였던 것이죠. 

“당시 심각한 비상 상황이었는데 Sauce팀 담당자분께서 송출 상태나 인프라 서버 테스트를 원활하게 도와주신 덕분에 방송을 잘 마무리할 수 있었어요. Sauce팀은 형식적인 도움이 아닌 진심으로 고객사를 케어해주고 계신다는 느낌을 많이 받습니다." - 하나투어 김성우 팀장

마지막으로 라이브커머스를 처음 시작하는 분들께 다음과 같은 팁을 전해주셨는데요.

“어느 정도 품질을 담보할 수 있는 수준의 라이브커머스 솔루션을 찾고 계신다면 Sauce만한 대안은 없다고 생각해요. 라이브커머스를 도입해야겠다고 결심하셨다면, 가장 쉽고 빠르게 도입할 수 있는 소스라이브를 추천드립니다." - 하나투어 김성우 팀장