고객이 긴급히 전화를 걸어왔던 아침..고객성공팀은 어떻게 움직였을까? ㅣ 고객성공팀 임채리 팀장 인터뷰
Intro
고객이 긴급히 전화를 걸어왔던 아침, 고객성공팀은 어떻게 움직였을까요?
아침 8시, 고객성공팀의 메신저 창에는 이미 새로운 알림이 도착해 있습니다.
전날 밤 늦게까지 진행된 방송에서의 특이 사항, 새벽 사이 고객사에서 보낸 이메일, 그리고 오늘 예정된 라이브 일정까지—고객성공팀의 하루는 고객의 하루와 함께 열립니다.
“저희는 내부적으로는 슬랙을, 고객과의 소통은 주로 이메일을 통해 확인해요. 방송이 새벽까지 이어지기 때문에 아침에는 전날 방송의 특이 사항과 오늘 방송 계획을 꼼꼼히 점검하면서 하루를 시작하죠.”
고객성공팀장 임채리님의 이야기입니다.
Part 1. MISSION CONTROL: 우리가 바로 라이브커머스 성공의 '관제탑'
Q. ‘고객성공팀’ 이라고 하면 조금 낯설기도 한데요, 우리 팀은 어떤 일을 하는 팀이라고 소개하시나요?
고객성공팀은 모비두 솔루션을 사용하는 고객의 여정을 가장 가까이에서 함께하는 팀이에요.
계약 이후 온보딩 단계에서 안정적으로 방송을 시작할 수 있도록 돕고, 연동·환경 세팅 과정에서 발생하는 다양한 이슈를 개발팀과 긴밀하게 조율합니다.
첫 방송 이후에는 라이브 모니터링, VOC 접수, 신규 기능 가이드 및 뉴스레터 발송, 월별 리포트 제공 등 고객이 꾸준히 솔루션을 활용할 수 있도록 모든 과정을 지원하죠.
Q. 그렇다면 고객성공팀이 말하는 ‘고객성공’ 은 어떤 의미인가요?
저희가 말하는 ‘고객성공’은 단순히 문제를 해결하는 수준을 넘어서요. 고객이 방송을 안정적이고 성공적으로 운영할 수 있도록 전 과정을 함께하는 것이죠. 이러한 경험이 신뢰로 이어지고, 그 신뢰가 곧 고객의 성공이라고 생각해요.
Part 2. 위기에서 증명하는 신뢰: 방송 직전, 우리는 '해결사'였다!
Q. 고객성공팀으로 일하면서, ‘이건 꼭 공유하고 싶다’ 라는 의미 있는 고객 사례가 있나요?
고객성공팀은 24시간 열려 있습니다. 방송이 실시간으로 진행되기 때문에 언제 어떤 이슈가 발생할지 예측하기 어렵기 때문이죠.
딱 어떤 고객 사례라고 얘기하기는 어렵지만, 이런 경우들도 있었어요.
퇴근길에 고객사의 연락을 받고 지하철역에서 바로 노트북을 열어 대응한 적도 있고요. 장례식장에서도 연락을 받아 요청을 처리한 적이 있는데, 주변에서는 단순히 휴대폰을 하고 있는 줄 알았다는 후일담도 있었어요. (웃음)
Q. 진짜 힘들었던 순간이나 긴급했던 상황도 있었을 것 같은데… 기억나는 사례가 있나요?
특히 기억에 남는 순간은 방송 직전 발생한 위기였어요. 고객사의 내부 오류로 방송이 무산 될 위기에 처해있었죠. 저희 팀은 신속히 문제를 분석해 해결 방안을 제시했고 결국 방송은 무사히 시작될 수 있었습니다.
며칠 뒤 고객 담당자가 직접 찾아와 감사 인사를 전했을 때, ‘진정한 신뢰는 위기 속에서 더욱 단단해진다’ 는 사실을 다시금 느낄 수 있었습니다.
Part 3. 고객의 속삭임이 '핵심 기능'으로: EngageKit
Q. 고객의 목소리를 듣고 다른 팀들에게 전달 할 텐데요. 주로 어떤 팀과 어떻게 일을 하시나요?
저희는 고객의 목소리를 모아 PM(기획)팀·개발팀과 긴밀히 협업합니다.
대표적인 사례는 G마켓 방송이에요. 하루 수차례 방송이 여러 대행사와 함께 진행되다 보니, 각 참여자가 방송을 직접 관리할 수 있는 권한이 필요했습니다. 그러나 전체 어드민 권한을 줄 수는 없었죠. 고객성공팀은 문제를 정리해 PM팀과 개발팀에 전달했고, 그 결과 ‘방송별 스태프 권한 부여 기능’이 출시되었어요. 현재는 G마켓뿐 아니라 여러 고객사에서 활용되고 있습니다.
Q. 고객 피드백이 실제 서비스 개선으로 이어진 사례가 있을까요?
대표적인 사례가 EngageKit 이죠!!
여러 고객들에게서 구매 인증, 퀴즈, 쿠폰 등 고객 참여형 기능 요청이 꾸준히 이어졌고, 이를 반영해 EngageKit 서비스를 개발했습니다. 출시 직후 고객사의 다양한 피드백이 들어왔고, 이를 빠르게 반영해 한 달 만에 개선 버전 또한 배포되었어요.
고객의 목소리가 실제 서비스의 진화로 이어진 대표적인 사례라고 생각합니다.
Part 4. 1:1 미팅, 숨겨진 나의 목표를 '캐스팅' 하는 시간
Q. 리더로서 팀을 리딩하는데 가장 많이 신경 쓰는 부분은 무엇인가요?
저는 ‘따로 또 같이’ 라는 원칙을 중요하게 생각해요. 팀원 각자의 주요 업무는 다르지만, 공통적으로 고객 경험을 지켜야 하는 책임이 있습니다. 각자의 전문성은 존중하면서도, 공통 업무에서는 긴밀히 협업하는 균형을 중요하게 생각하죠.
Q. 그럼 팀원들의 성장을 위해 특별히 하는 활동이 있나요?
매월 1:1 미팅을 꾸준히 진행하고 있어요. 단순한 업무 점검이 아니라, 개인 목표와 성취를 함께 이야기하며 회사의 방향성과 개인의 성장을 연결하는 자리입니다.
Part 5. End-to-End! 모비두 모든 솔루션을 아우를 '통합 허브'로 도약
Q. 앞으로 고객성공팀이 도전하고 싶은 변화는 무엇인가요?
앞으로 고객성공팀은 모비두의 다양한 프로덕트를 아우르는 운영 지원 허브로 도약할 계획이에요.
현재는 소스라이브 중심으로 고객을 지원하고 있지만, 앞으로는 모비두의 모든 솔루션을 End-to-End 고객 경험 관점에서 관리하고 싶습니다.
내부 관제탑 역할을 하면서 제품 간 시너지를 높이는 것이 목표입니다.
Q. 1~2년 뒤, 고객성공팀은 어떤 모습이길 기대하시나요?
1~2년 뒤에 대한 기대도 분명하죠.
모비두가 성장해 제품군이 다양해지면, 팀원들이 각자 한 솔루션을 전담해 운영하는 체계로 확장되길 바래요.
회사가 성장하는 만큼, 팀도 함께 성장하며 전문성을 넓혀가는 팀이 되기를 기대하고 있어요.
Outro
Q. 현재 고객 또는 앞으로 저희의 고객이 될 분들에게 전하고 싶은 메시지가 있다면요?
저희 고객성공팀은 언제나 고객의 경험과 기준을 최우선으로 생각하고 있다는 점을 알아 주셨으면 좋겠어요. 최적의 솔루션을 제공하기 위해 늘 노력하고 있으니, 많은 피드백 부탁드립니다.
Q. 데이빗님이 고객성공팀을 이번 인터뷰팀으로 소개하셨던 것처럼, 다음 인터뷰 주자로 추천하고 싶은 팀은요?
다음 인터뷰 주자로 추천하는 팀은 콘텐츠팀이에요.
저희가 고객의 목소리를 듣는 창구라면, 콘텐츠팀은 솔루션을 직접 사용하는 최전선에 있습니다. 현장에서 느낀 생생한 이야기를 들려주실 수 있을 것 같아 기대가 되네요!